3月12日，@海底捞火锅 发布关于海底捞上海外滩店事情的阐明。阐明称，海底捞称针对2月24日00:00至3月8日24:00期间在海底捞上海外滩店堂食消费的4109单顾客，将全额交还当日餐费，并额定供给订单付款10倍金额的现金补偿。此外，关于涉案的两名男人，海底捞已在3月10日向上海黄浦区法院提起民事诉讼请求，坚决依照法令来追究其相关职责。

　　2025年2月24日清晨，两男人在海底捞上海外滩店包间用餐后在火锅锅底中小便。十分抱愧的是因为公司管理层之前根本就没有针对这类事情的预案和流程训练，导致门店值勤团队未能及时发觉现场反常，没有看护好用餐环境的安全，十分愧对花了钱的人咱们的信赖。

　　直到2月28日，咱们从网上发现该视频，但仍然没有才能判别事端产生的时刻和地址，无法之下只好向简阳等地警方报案。一起咱们对国内外15个国家、1400多家门店进行自查比对，因数据巨大、头绪有限，功率十分差。

　　直到3月6日晚，才终究承认事发门店为海底捞火锅上海外滩店(黄浦区南京东路123号外滩·中心5楼)，并得到了警方承认。

　　当地警方对涉事人员作出了行政拘留处分；之后咱们排查涉事人员就餐记载，承认涉事人员并未在门店消费酒精类饮品。关于涉案的两名男人，我司在3月10日向上海黄浦区法院提起民事诉讼请求，坚决依照法令来追究其相关职责。

　　上海外滩店于3月7日当即调拨相应锅具和物料，并在3月8日清晨2:17分至3:49分，将火锅锅具、餐具(含筷子)悉数来替换，环境卫生依照搬迁式清洁消毒。

　　咱们深知，此次事情给顾客带来困扰，远非任何补偿可以彻底补偿，咱们乐意竭尽所能，承当职责。

　　针对2月24日00:00至3月8日24:00期间在海底捞上海外滩店堂食消费的4109单顾客，咱们将：

　　经过微信、付出宝、银联付出的订单,咱们将在3月12日23:00前完结原路退款，估计7个工作日内到账。

　　无法原路退款订单与十倍现金补偿因技能原因无法原路退款，咱们将自动联络会员用户处理。如未能联络到顾客,请您拨打海底捞专项售后热线，或经过海底捞火锅微信大众号私信咱们。

　　为保证补偿精确到账,请您供给订单小票、电子付出相关记载，填写并提交退单表单，审阅经过后为您处理。

　　此外，若顾客期望可以经过法令途径保护权益，咱们将全力合作，可联络上海市黄浦区相关法律组织，咱们许诺依法承当悉数职责。